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公司文明服務(wù)培訓(xùn)師在宣廣高速宣城東收費(fèi)所觀摩學(xué)習(xí)

4月11日，征費(fèi)部副經(jīng)理王小勇帶領(lǐng)各所文明服務(wù)培訓(xùn)師前往宣廣高速公路公司宣城東收費(fèi)所觀摩學(xué)習(xí)。

宣城西收費(fèi)所文明服務(wù)在宣廣公司的排名一直靠前，如何保持成績(jī)一直是現(xiàn)任所長(zhǎng)王玉萍的目標(biāo)。

學(xué)習(xí)中，王玉萍向我們傳授了工作中的一些管理經(jīng)驗(yàn)：一是人性化管理。作為所長(zhǎng)，要不斷做員工的思想工作，認(rèn)真傾聽(tīng)員工的聲音，在力所能及的條件下滿(mǎn)足員工部分要求，盡量營(yíng)造收費(fèi)所是員工第二個(gè)家的感覺(jué)，通過(guò)人性化管理能把一切事情做得更好、更遠(yuǎn)；二是抓培訓(xùn)。培訓(xùn)中要注重看錄像回放，注重比較，所長(zhǎng)及助理對(duì)于出現(xiàn)問(wèn)題的員工要做心理輔導(dǎo)，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，多鼓勵(lì)，員工進(jìn)步了，在大庭廣眾之下表?yè)P(yáng)，退步了，則個(gè)別進(jìn)行批評(píng)；三是“三張表”。即通過(guò)個(gè)人排名、班組排名、班組在公司排名三張表進(jìn)行文明服務(wù)比、拼、趕、超，并開(kāi)展流動(dòng)紅旗到我家（班組）活動(dòng)，及時(shí)對(duì)上公司大榜的員工和班組進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)；四是抓考核。堅(jiān)持嚴(yán)格執(zhí)行監(jiān)控員日?？己耍蛋嚅L(zhǎng)抽查考核，所長(zhǎng)監(jiān)控現(xiàn)場(chǎng)考核（所管理者每天在監(jiān)控現(xiàn)場(chǎng)不少于一小時(shí)）的長(zhǎng)效機(jī)制。王愛(ài)萍還在微笑服務(wù)方面介紹了二條經(jīng)驗(yàn)：一是微笑服務(wù)責(zé)任觀?！拔业奈⑿ξ邑?fù)責(zé)，同事微笑我有責(zé)，所內(nèi)微笑我盡責(zé)”；二是微笑服務(wù)全方位。管理是盯出來(lái)的，技能是練出來(lái)的，辦法是想出來(lái)的，潛能是逼出來(lái)的，進(jìn)步是夸出來(lái)的，提升是比出來(lái)的。

公司文明服務(wù)培訓(xùn)師們還在監(jiān)控現(xiàn)場(chǎng)和收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)真觀摩收費(fèi)員的工作。通過(guò)觀摩學(xué)習(xí)，大家深切地感到宣廣收費(fèi)工作在動(dòng)作上趨向柔和，服務(wù)方面向“三度”即微笑真誠(chéng)度、聲音親切度、目光專(zhuān)注度方面靠攏，主要以司乘人員滿(mǎn)意為目標(biāo)，從而達(dá)到員工和駕駛?cè)穗p滿(mǎn)意效果，很值得我們學(xué)習(xí)。

徐向紅 何培培